｢話を聞く」とは

こんにちはー。

話が通じないってことありませんか？

話の内容は同じ事なのですが言い換えてみたらそれは違うと言われた経験はありますか？

これは実はベクトルが違う方向を向いていることがよくある話です。

昔、トラブルで先輩と大げんかになったことがあります。やっぱり同じことなんですが、これも｢向いてる方角は一緒なのに、違う地図を持っていたから｣とも言えるかもしれません。これをどうやって回避するかのコツは安易に言い換えによる同意ではなく、理由に同意する事だと思います。そうすれば自ずと返答の仕方が変わってくると思います。

例えば、卸専門のメーカーさんを思い浮かべてください。取引は必ず営業マンを通すことになっています。あなたはここの営業アシスタントとして働いています。会社の受付から内線があり、｢仕入れは出来ますか？｣と言う質問がありました。これにどう答えますか？

【悪い例】

受付係｢『🅰️という商品は仕入れは出来ますか？』と言う質問なのですが、可能ですか？｣

あなた｢担当者はいますか？｣

受付係｢ちょっと聞ける雰囲気ではないです。｣

あなた｢営業担当者がいるかどうか、確認してください。｣

受付係｢ですから、ちょっと聞けないです。出来るんですかどうなんですか？｣

どうでしょうか？

実際に自分の立場だったらヒートアップしてイライラが募るかもしれないシチュエーションです。

受付係は単純に可能か不可能かを尋ねています。しかし、アシスタントのあなたは可能かどうかをすっ飛ばして担当者の有無を聞いています。つまり、売上に繋がるかの話をしているのです。

答えは合っているように聞こえますが、到達地点が違うために話が噛み合わないのです。

ということは、受付係もなぜ担当者を聞かなければならないのか確認した方が良いですし、営業アシスタントは担当者を通さなければ、取引出来ないからと補足すれば、話が平行線を辿ることはありませんでした。

ここでさらに注意した方がいいのは受付係は会社のルールを知っているのが当たり前だと思わないことです。

咄嗟のことで抜け落ちてしまった可能性もあるし、お客様の勢いに圧倒されたかもしれません。

さらには新人スタッフかもしれないのです。

なかなか出会う場面ではないかもしれませんが、フィクションでも事例に触れておくのとそうでないのでは、経験値として違いが出てくるのではないでしょうか？

さてタイトル回収です。

ここで言う｢話を聞く｣とは相手が『どんな理由と要望を持っているのか汲み取る』ということです。

何でもかんでも空気を読めという事ではありません。わからないことはわかりませんから、意図が全く見えて来なければ、丁寧に相手に確認すれば良いのです。

自戒を込めますが、質問には必ず理由が伴います。それを考えることなく話を進めるのはちょっと危ないぞ。というお話でした。練習はなかなか難しいかもしれませんが、時々思い出して、実生活に取り入れたいと思います。

それではー。